ТЕХНОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ RSS RSS-лента
увеличение прибыли за счет эффективного управления собственным бизнесом +7 (903) 222 5799
  ГЛАВНАЯ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЯ СТАТЬИ     ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ  
 
СТАТЬИ

Клиент всегда прав?

“Клиент всегда прав” – расхожее выражение. Его очень любят использовать продавцы или работники сферы обслуживания, особенно когда не собираются ему следовать.

Но разговор не об этом. Для начала попробуем разобраться в самой сути этого выражения.

Никто и никогда не может быть “всегда правым”. Его “всегда” – для вас означает “никогда”. Его “право” – ваша обязанность. Это выражение не оставляет вам никакого выбора – только вечное подчиненное “рабское” положение. Вы никогда не сможете отказать клиенту, возразить, не согласиться, поправить, уговорить, договориться, наконец. Состояние абсолютности всегда развращает ее обладателя – будь то власть, состояние, правота. Абсолютность всегда одна и всегда главенствует, все остальное находится в подчиненном положении, и допускает только одно состояние взаимодействия с окружающими “хозяин – раб”. Конечно, нет и не может быть ничего абсолютного. Но даже стремление к этому и поощрение такого стремления вредно и даже опасно.

Если вы будете слепо следовать этому лозунгу, то клиент сядет вам на голову, опустит вашу цену, ужесточит условия. Но все равно, рано или поздно, он вас бросит, т.к. вы не сможете всегда и во всем потакать его прихотям – в конце концов, вы же не благотворительная организация и тоже должны хоть что-то на нем зарабатывать. Первый же ваш отказ на очередные необоснованные требования вызовет бурю “справедливого” негодования. При этом забудется сотня ваших уступок в прошлом. Вы уже не гибкий. Вы не умеете или не желаете идти на компромисс. Вы не заинтересованы в своих заказчиках. И неизбежный разрыв – клиенты, как и все, уважают только силу.

Теперь рассмотрим смысл этого выражения с точки зрения продаж, так как слово “клиент”, обозначающее субъекта, использующего какие-то услуги, безусловно подразумевает сделку. Клиент – это тот, кто платит, а, следовательно, по другому расхожему выражению, и “заказывает музыку”. И это не вызывает никаких возражений.

В рыночных отношениях, монополизированные рынки мы не рассматриваем, задача любого производителя или продавца – продать свой товар. А для этого в товаре должна быть потребность. То есть должен быть тот самый клиент, которому этот товар нужен. А так как в конкурентной среде предложений по удовлетворению потребностей клиента хватает, то клиент может выбирать, а, следовательно, и “заказывать” то, что нужно именно ему. Это азбука. И нет смысла это оспаривать.

Но в любой сделке всегда есть другая сторона. Сделка всегда подразумевает договор (не важно: устный; письменный, с подписями каждой стороны; товарный или кассовый чек и прочее) между сторонами, которые выражают свое добровольное согласие выполнять условия этой сделки. Помните замечание монтера Мечникова из романа “Двенадцать стульев” И. Ильфа и Е. Петрова: “Согласие есть продукт при полном непротивлении сторон”?

“Непротивление сторон”! То есть, у продавца всегда есть право согласиться на условия клиента, выдвинуть свои или отказаться от сделки.

Каждая из сторон сделки преследует свои интересы. И конечная цель продавца заключается вовсе не в том, чтобы максимально полно удовлетворить потребности клиента – это средство. Конечная цель – получить материальные или какие-либо другие выгоды от этой сделки. И если требования, выдвинутые клиентом, не решают главной задачи продавца, то сделка не состоится.

И это уже происходит сплошь и рядом. Времена, когда руководители не умели или не хотели считать свои доходы, и подписывали убыточные контракты, проходят. Из-за этого часто срываются тендеры, где выдвигаются слишком жесткие условия. Расторгаются уже заключенные контракты. Бывали случаи, когда все производители из одной отрасли (малые и средние предприятия), не сговариваясь, отказывались производить определенный вид продукции, не смотря на стабильный спрос. И это продолжалось до тех пор пока крупные заказчики не пересмотрели условия закупок.

Что бы этого избежать, изначально стройте партнерские отношения. Выгода должна быть обоюдной. Вы зарабатываете на продаже клиенту своего товара, но ведь и он на нем зарабатывает. Либо он потребляет вашу продукцию для собственных нужд, производит свои товары, продает их и также зарабатывает. Либо он перерабатывает ваш товар, продает и зарабатывает. Либо просто продает и зарабатывает. Так или иначе, он тоже всегда зарабатывает на вашем товаре. И в этом смысле, вы – такой же клиент для него, как и он для вас. Вы ему приносите деньги, так же как и он вам. Вы со своим клиентом в абсолютно равных условиях. Поэтому он не может быть правее, чем вы.

И последнее, важно помнить, что даже обоюдные уступки – это не партнерство. Ситуация, когда оба партнера равны в потерях, не может устраивать ни того ни другого. Нужно находить такие решения, при которых вы оба приобретаете. Тогда вы оба правы.

Вы оба – клиенты, и вы оба – правы.

Только тогда выражение: “клиент всегда прав” – справедливо.
 
Информация, представленная на сайте, охраняется законом об авторском праве.
Копирование, полная или частичная перепечатка материалов допускается лишь с письменного согласия владельца сайта.
© 2010   Москва   САМ